Điều 1. Mục đích

Quy định này được ban hành nhằm hướng dẫn các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà Công ty cung cấp cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu thông tin, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả, khiếu nại và các vấn đề phát sinh liên quan đến việc mua bán hàng hóa trên nền tảng thương mại điện tử.

Việc triển khai các kênh hỗ trợ trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm khách hàng được tiếp cận thông tin đầy đủ, kịp thời và thuận tiện.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Quy định này áp dụng đối với:

Tất cả khách hàng truy cập và sử dụng website thương mại điện tử của Công ty;

Các giao dịch mua bán hàng hóa được thực hiện trên nền tảng;

Các bộ phận của Công ty có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Điều 3. Các hình thức hỗ trợ trực tuyến

Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng nền tảng, Công ty cung cấp một hoặc nhiều hình thức hỗ trợ trực tuyến sau đây:

1. Hỗ trợ qua biểu mẫu liên hệ trên website

Khách hàng có thể gửi các yêu cầu về:

Tư vấn sản phẩm;

Báo giá;

Hỗ trợ đặt hàng;

Đổi trả hàng hóa;

Bảo hành;

Khiếu nại;

Góp ý hoặc phản ánh.

Sau khi tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ phản hồi theo thời gian quy định tại Chính sách tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

2. Hỗ trợ qua thư điện tử (Email)

Khách hàng có thể gửi yêu cầu qua địa chỉ email chăm sóc khách hàng được công bố trên website.

Email hỗ trợ có thể được sử dụng để:

Gửi tài liệu, hình ảnh hoặc video liên quan đến đơn hàng;

Trao đổi về bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền;

Tiếp nhận khiếu nại và phản hồi chính thức từ Công ty.

3. Hỗ trợ qua điện thoại

Khách hàng có thể liên hệ Tổng đài Chăm sóc khách hàng theo số điện thoại được công bố trên website để được:

Tư vấn sản phẩm;

Hướng dẫn đặt hàng;

Kiểm tra tình trạng đơn hàng;

Hỗ trợ thanh toán;

Hướng dẫn đổi trả, bảo hành;

Giải đáp các thắc mắc liên quan đến giao dịch.

Điều 4. Nội dung hỗ trợ

Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ đối với các nội dung sau:

Thông tin về sản phẩm;

Giá bán và chương trình khuyến mại;

Chính sách giao hàng;

Phương thức thanh toán;

Kiểm tra tình trạng đơn hàng;

Hướng dẫn sử dụng sản phẩm;

Chính sách bảo hành;

Chính sách đổi trả và hoàn tiền;

Khiếu nại, phản ánh và góp ý;

Các vấn đề khác liên quan đến việc sử dụng website hoặc giao dịch mua bán.

Điều 5. Thời gian hỗ trợ

Hệ thống website hoạt động 24 giờ/ngày và 07 ngày/tuần, cho phép khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ bất cứ thời điểm nào.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận và xử lý yêu cầu trong giờ làm việc của Công ty, trừ trường hợp có thông báo khác.

Đối với các yêu cầu được gửi ngoài giờ làm việc, Công ty sẽ tiếp nhận và xử lý vào ngày làm việc tiếp theo.

Điều 6. Thời hạn phản hồi

Đối với các yêu cầu thông thường, Công ty sẽ phản hồi trong thời hạn không quá 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin.

Đối với các yêu cầu cần xác minh với bộ phận kỹ thuật, đơn vị vận chuyển hoặc nhà sản xuất, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian dự kiến hoàn thành.

Điều 7. Nghĩa vụ của khách hàng

Khi yêu cầu hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin liên hệ và thông tin đơn hàng (nếu có);

Hợp tác với Công ty trong quá trình xác minh thông tin;

Không cung cấp thông tin sai sự thật hoặc sử dụng các kênh hỗ trợ để thực hiện hành vi vi phạm pháp luật;

Giữ thái độ hợp tác, tôn trọng nhân viên hỗ trợ.

Điều 8. Quyền của Công ty

Công ty có quyền:

Yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin khi cần thiết;

Từ chối xử lý các yêu cầu có nội dung xúc phạm, đe dọa, quấy rối hoặc vi phạm pháp luật;

Từ chối cung cấp thông tin thuộc bí mật kinh doanh, thông tin của bên thứ ba hoặc thông tin bị hạn chế theo quy định của pháp luật;

Ghi nhận, lưu trữ nội dung trao đổi nhằm phục vụ việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Điều 9. Bảo mật thông tin

Mọi thông tin khách hàng cung cấp thông qua các kênh hỗ trợ trực tuyến được Công ty thu thập, lưu trữ và sử dụng theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách bảo mật thông tin của Công ty.

Công ty áp dụng các biện pháp kỹ thuật và quản lý phù hợp nhằm bảo vệ thông tin khách hàng, đồng thời không cung cấp thông tin cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý của khách hàng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.